Wzrost sprzedaży deserów o 34,7% w kawiarni
Zastosowaliśmy proste techniki sugestii i zmieniliśmy układ karty. Kelnerzy przestali pytać 'czy coś jeszcze', a zaczęli doradzać konkretne połączenia.
Zmiana nawyków personelu w kawiarni przy Krupówkach pokazała, że goście chcą kupować więcej, jeśli tylko wiedzą co wybrać. Zamiast pytać ogólnie o deser, kelnerzy zaczęli wskazywać konkretne smaki pasujące do zamówionej kawy.
Wyzwanie
W Cukierni pod Tatrami głównym problemem był niski średni paragon, który od stycznia 2024 roku stał w miejscu. Statystyki z systemu POS jasno pokazywały, że aż 72% klientów zamawiało tylko kawę lub herbatę, całkowicie ignorując gablotę z ciastami. Kelnerzy czuli się niepewnie i bali się, że proponowanie jedzenia zostanie odebrane jako nachalność. W efekcie świeże wypieki pod koniec dnia często trafiały do przeceny lub były wyrzucane, co generowało realne straty finansowe każdego wieczoru.
Podejście
Przez 5 dni obserwowaliśmy pracę zespołu na obu zmianach. Zamiast nudnych wykładów, postawiliśmy na trening przy stolikach. Przeszkoliliśmy 6-osobowy skład kelnerski z prostych metod sugestii. Pokazaliśmy im, jak łączyć konkretne napoje z ciastami – np. mocne espresso z ciężkim sernikiem czekoladowym. Wprowadziliśmy zasadę 'wyboru dnia', gdzie każdy kelner rano sprawdzał, co jest najświeższe i o tym opowiadał gościom. Skupiliśmy się na tym, by pracownik był doradcą, a nie tylko podawaczem karty.
Rozwiązanie
Przebudowaliśmy fizyczną kartę menu, usuwając z niej 3 najmniej rentowne pozycje i wstawiając duże, realne zdjęcia naszych hitów sprzedażowych. Zmieniliśmy też ustawienie w gablocie – najbardziej marżowe desery trafiły na wysokość wzroku klienta wchodzącego do lokalu. Każdy kelner dostał listę pomocniczą z gotowymi parami: kawa + konkretny deser. Dodatkowo wdrożyliśmy krótki system motywacyjny: pracownik z najwyższą sprzedażą deserów w tygodniu otrzymywał dodatkową premię, co od razu zmieniło dynamikę w zespole.
Rezultaty
W ciągu dwóch miesięcy udział deserów w ogólnej liczbie paragonów skoczył z 28% do 41%. Personel przestał traktować sprzedaż jako przykry obowiązek, widząc realny wpływ na swoje napiwki i bonusy.
Harmonogram
-
Wrzesień 2024Audyt sprzedaży i obserwacja zachowań gości przy 42 stolikach.
-
Wrzesień 2024Warsztaty praktyczne z kelnerami i wdrożenie nowych skryptów rozmowy.
-
Październik 2024Wymiana kart menu i reorganizacja gabloty z ciastami.
-
Październik 2024Analiza wyników po pierwszym miesiącu i korekta listy 'par dnia'.
"Początkowo myślałem, że moi ludzie po prostu nie mają talentu do handlu. Tatry Peak Management pokazało, że wystarczy zmienić dwa zdania w rozmowie z gościem, żeby rachunek urósł o kilkanaście złotych. Robota zrobiona na czas i bez lania wody."